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个人与团队管理形成性考垓册答案
今阶段酒店业竞争日益激烈，消费者也越来越成熟，这就对饭店经营提出更高要求。在09年来临之际，我计划对我们xx大酒店经营管理作出一系列的调整，吸引消费者到我们店消费，提高我店经营效益。 一、市场环境分析 我店经营中存在的问题： 1、目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。主要特征是等顾客上门，依靠政府部门为主顾客群，缺乏开展民间消费群体。没有充分体现出本店的特色，定位偏高 ，另外部分酒店服务质量还存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。去年的经营状况不佳，我们应当反思，目标市场定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场，合理巩固已现有企业单位消费体，进行改关拉笼。完善其消费者档案。我店所在的是一个消费水平较低的xx城，居民大部分是普通消费者，而我店是以经营x菜以海鲜为主，山货及本地菜系偏少，多数居民的收入长期是不能接受。但我们店的硬件水平和服务是本地区最好，因此要分档接收各层次的消费，要体现“华而不贵、真正实惠”的经营理念。同时，旅游团队接待方面还有待开发与加强。 2、新闻宣传力度不够，没能让x城人民了解我店，也没能在xx地区充分宣传。建议用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传，其次要求对外围省级或x级主干道设立广告牌。 3、竞争对手分析：我店周围没有与我店类似档次酒店，只有不少的小餐馆或旅馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档案物美价廉较吸引部分消费群。周边有部分较为高档次酒店，主要分布在旅游区，对我们有影响是政府部门接待，因此本年度要引起重视，在服务质量或其它方面进行争取。做好会议接待市场破突口。要做到休闲观光在景区、商务会谈、吃住在“xx”经营策略。 二、目标市场分析 目标市场即最有希望的消费者组合群体。 目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。 目标市场应具备以下特点： 既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。（黄金顾客档案效益）。顾客资源已经成为饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本也要相应随淡旺季而变，不能按照百分百编制，要让80%人员创造100%工作，还余20%人员是纯利润。同时要维护顾客忠诚度，这是最好免费口碑宣传，也使竞争对手无法争这部分市场份额。 因此，融汇顾客关系营销，维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处： 1、从现在顾客中获取更多顾客份额 忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费者支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长，经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。（如：谢师宴市场的开拓与巩固）。 2、减少销售成本 新的顾客群体需要大量的费用。如各种广告及其公关费用。顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了，我们要做是进行合理的日常拜访与沟通，（2006年营销手段之一）。 3、赢得口碑宣传 具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。根据目前我们xx人民消费心理，还欠缺稳定。跟“新”、跟“风”的消费心态。口碑是起到较大的催化剂。（口碑操作也是市场运作手段）。 4、员工忠诚的提高 加大力度培养新生力量同时巩固员工流失，这是顾客关于营销的间接效果，员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使之顾客的满意提高，形成一个良性循环。（2006年要求引进部分在校实践生来补充人力资源）。 三、市场营销总策略 “百姓的高档酒店”－商务会议为日常基础接待（因目前非我店莫属），扩大百姓市场的收容争取。我们在文化上进行定位，力争婚宴、寿宴、谢师宴及节日宣传上炒作，以引起“轰动”。对于每年中秋节月饼，圣诞自助歌舞晚宴还有待全面拓展。 四、2009年行动计划和执行方案 （一）销售方法和策略 1、改变经营的菜系。我们以经营x菜和海鲜为主，本年度我们要独创本店特色山菜及本地菜为辅。根据不同区域或消费提供口味菜系，建议引进部分粤菜，可以在各菜系中择其“精华”，把其代表菜选入菜谱。 2、根据季节淡旺季制定菜肴滑动价。 3、重新签发顾客协议，进行有原则“选择”。 4、推出房间“周末特价”。 5、面向附近居民提供婚宴、寿宴服务，成立酒席公关小组。 6、明确各年、节开展促销活动。 （二）管理方法的改革 创收是根基，是酒店的生存之本；创收是酒店管理的重中之重。 1、转变观念，打好创收思想基础 实抓成本，不影响酒店运作的情况下为酒店增收“隐形收入”控制好可控成本，如：采购成本（采取不同时期估价）。水、电、燃料成本（细化分析进行有效节能），人力成本按淡旺季编制[(3—7)月份拟订135人，（8—10）月份拟订140人，（11、12、1、2）月份拟订165人]，其利润占酒店总利的1/4之多。 “管理”表面上与盈利无关。但从本质上看，管理是创收的基础和前提。没有好的管理就没有效益。“没有不合格的员工，只有不合格的‘管理者’”，便是这个道理。 2、“以人为本”，找到创收盈利之源 人，是创收最根本、最活跃的因素。“人本思想”，是创收的保证。让员工的“心”留在店里面，留在岗位上。把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活力。 3、疏通营销渠道，狠抓营业利润 根据分析2005年度营业，拟订预算2006年营业指标 2009年营业额（仅供参考） 月份 1月份：营业额为21003元。 2月份：营业额为19893元。 3月份：营业额为22030元。 4月份：营业额为17359元。 5月份：营业额为25241元。 6月份：营业额为19894元。 7月份：营业额为19923元。 8月份：营业额为21000元。 9月份：营业额为24100元。 10月份：营业额为25398元。 11月份：营业额为19872元。 12月份：营业额为20982元。 2009年预算指标（仅供参考） 月份 1月份：营业额为20000元。 2月份：营业额为20000元。 3月份：营业额为22000元。 4月份：营业额为18000元。 5月份：营业额为26000元。 6月份：营业额为20000元。 7月份：营业额为20000元。 8月份：营业额为20000元。 9月份：营业额为25000元。 10月份：营业额为26000元。 11月份：营业额为20000元。 12月份：营业额为21000元。 要求抓专业营销队伍，并同时倡导全员促销，增强团队意识，使全店上下个个都宣传酒店，推销酒店产品。 4、优质服务，实现客我共赢 （1）优质服务，是酒店的本份 定好标准，规范技能操作，严抓培训。标准，是行动的准则、指南。明确了标准，才能规范为顾客提供优质服务。优质服务的惟一标准，即顾客满意，也只有通过培训才实现最终顾客满意要求。 （2）抓好落实 这是我们管理者的“通病”，经常还是停留在找“借口”弊病问题。一定要贯彻“办法总比问题多”管理心态。抓好落实，每件事情都落处有声。 （3）抓好检查 在酒店、部门、班组三级组织中，自下而上地提高检查力度，不走过场其做到“创收有奖、损利受罚”。 酒店的整体形象是通过细节来体现的，而细节则是无穷尽的。因此，要使酒店的管理真正做到“无差错”，就必须脚踏实地地推行细节管理。高水平的酒店面对是高要求的客人，高要求的客人通常都有着非常细致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一个细微的环节都会引起他们的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必须有一种“钻牛角尖”的精神。
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本团队如何促成组织高层制定的战略
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生产管理作业一
一、选择题
1、生产过程中最重要的是（ C ）
A输入 B输出 C转换 D整理
2、生产过程需要输入的资源要素有（ ABCDE）
A人 B财 C物 D信息 E技术
3、产品的品种、产量和生产的专业化程度在企业生产系统技术、组织、经济效果方面的综合表现称为（B ）
A生产形式 B生产类型 C生产流程 D生产系统
4、按生产工艺特性分类可将生产类型分为两大类（ AD ）
A加工装配方式 B生产型 C劳动服务型 D流程式生产
E备货式生产
5、按专业化程度不同，加工装配式生产类型又可分为三种类型（ BCE ）
A分解型生产 B全能型生产 C总装型生产
D流水型生产 E混合型生产
6、加工装配式生产的特点是工艺过程的（ D ）
A集合性 B流程性 C连续性 D离散性
7、按组织生产的特点可将生产类型分为（ ADE）
A备货型生产 B计划型生产 C随机型生产
D订货型生产 E大规模定制生产
8、小批量或批量生产的制约因素是（ A ）
A生产数量不足 B品种多 C人员少 D设备不足
9、生产管理的主要内容有（ ABCD ）
A生产战略制定 B产品设计 C生产系统设计
D生产系统的运行管理 E质量管理
10、产品的属性主要有（ ABDE ）
A价格 B质量 C价值 D使用价值 E品牌
11、产品外形设计的原则有（ ABC ）
A美观 B安全 C便于搬运 D豪华 E便手拆卸
12、服务蓝图的三条分界线是（ BCE ）
A自然分界线 B互动分界线 C可视分界线
D物理分界线 E内部互动分界线
13、服务蓝图中的四种行为分别是（ ABCE ）
A顾客行为 B前台员工行为 C后台员工行为
D服务行为 E支持活动
二、简答题
1、简述生产过程的性质和组织的特点。
生产过程的性质。（1）生产过程是一种转换的过程和人的劳动过程。生产过程是一种活动，是一种通过人的劳动，有时还会借助一定的自然力，将劳动对象（资源）转化为满足人们的某种需要的产品的一系列过程。转换过程中，人的劳动是核心。（2）生产过程是商品生产过程。
生产过程的特点：（1）生产转换工艺有可能发生变化。（2）现代化生产过程建立在分工基础上。生产过程可以细分为若干个阶段，每个阶段又可以或分为若干个工序。分工可以时间和空间上展开，大大地缩短了产成品的生产周期。
2、简述生产类型与生产量的关系。
生产量的多少是影响生产类型的重要因素。（1）基本的生产量是决定某些产品是否批量生产的依据。（2）生产量也是决定采取订货型生产和备货型生产的依据。（3）生产量是决定专业化分工方式的依据。
3、简述生产管理的发展趋势。
（1）生产管理的范围扩大化。生产的概念记忆已从工厂制造业扩展到医院、餐饮、旅游、商场、银行、咨询等服务业。就制造业而言，生产活动的涵盖范围随着生产系统的前伸和后延也大为扩展。（2）组织机构动态化。为适应多品种、小批量生产的特点，生产管理组织机构具有较大的灵活性，对市场反应的适应性，出现了两种新的动态组织机构模式：柔性多变动态组织机构；虚拟组织机构。（3）产品设计智能化。（4）生产计划精确化。（5）化生产制造柔性化。（6）生产过程最优化。即要求做到“零缺陷”质量管理；零库存；零准备时间，达到企业人物、物流、资金流、信息流处于最佳结合状态。
4、简述产品功能设计的基本内容。
产品功能设计的基本内容如下：（1）需求收集与整理。把握用户需求需要注意了解用户需求的表达方式；选择合理的用户需求的收集途径；需求的整理。（2）基本功能设计。基本功能是产品满足用户需求的最基本需求的功能。（3）辅助功能设计。进行辅助功能设计，提高产品的使用功能。（4）方便使用功能设计。具体要求是：简单、清晰、兼顾人们习惯、易学。
5、简述产品结构设计的原则。
产品结构设计应遵循以下几点原则：（1）功能分解原则，要分清上位功能与下位功能，在设计时要以上位功能为主。（2）作用清晰原则。（3）便于装配与拆卸原则。（4）与环境相协调原则。（5）精简优化原则。
6、简述服务蓝图的作用。
服务蓝图的作用主要表现在：第一，服务蓝图能让员工树立全局观点、整体性服务意识，清楚地看到每个人在其中的位置，树立以顾客为导向的并超越顾客导向的服务理念。第二，通过展示服务各环节组成的要素及关系，形成服务战略。第三，通过对服务人员与顾客的接触线分析，明晰顾客在哪个环节感受和评价服务质量，为改进设计打下基础。第四，认清服务过程中的薄弱环节，从而确定服务质量，改进服务目标。第五，为内部、外部营销活动提供重要基础，为识别成本、收入和向不同服务要素投资提供基础。第六，能清楚提供由表及里地提高服务质量的途径。
三、论述分析题
1、试述工艺专业化和对象专业化的优缺点。 10～11
工艺专业化的特点（1）由于其加工的对象不固定，所以可以适应产品品种变化强的特点，这是工艺专业化的最主要优点。（2）工艺专业化在单位内一般采用通用设备和通用工装，工作地点的专业化程度较低，故生产效率较低。（3）按工艺专业化原则组织生产，一项制品的生产过程要经历多个生产单位，生产过程的连续性差，运输距离长，故生产周期长，在制品量大，占用的生产面积和仓库面积也比较大，因而相应的费用也比较高。（4）工艺专业化使生产单位之间的联系复杂，从而使计划管理、生产调度、质量管理、在制品管理等管理工作变得复杂，使管理的工作量大为增加。（5）由于使用通用设备和通用装备，工人的工作范围较广，技术水平要求较高，不容易产生工作疲劳，有利于职工的全面发展。
对象专业化的特点：（1）由于其加工对外相对稳定，可以采用专用设备和专用工具，其生产的专业化程度高，从而可以获得较高的劳动生产效率。（2）生产单位内的生产设备可以按加工对象的工艺过程排列，使产品制造过程在空间上紧密衔接，可以缩短在制品的运输线路，节约运输费用，并有利于实现工序之间的运输机械化和自动化，有利于减少运输批量，实现“一个流”，从而可减少在制品数量，节约生产面积，缩短生产周期，减少资金占用。（3）从管理工作角度分析，由于一项制品的全部（或大部）制造在同一单位内完成，各工序的工作地点紧密衔接，发现快，反馈也快，便于及时处理。同时，生产单位的责任明确，有利于贯彻责任制。（4）对象专业化的单位对管理干部的要求高，要求他们懂得本单位所应用的全部生产工艺，并且还要求他们有较强的组织、设计能力。（5）对象专业化的主要缺点是它对产品品种的应变能力差。当市场需求变化大、企业的产品方向不稳定时，就无法按固定的对象来组织专业化的生产单位。（6）对象专业化的单位员工的工作范围很窄，不利于员工的全面发展。
2、试述生产管理的地位与作用。 13～15
生产管理的地位：企业管理系统从纵向看可以分为战略管理、经营管理、包含生产管理在内的基础管理。战略管理是企业管理的最高层，经营管理处于企业管理的中间层，经营管理选定了一个较短时期的产品与市场范围后，就必须通过产品的设计与开发，设计制造出可以推向市场的产品，然后将产品投放市场，而将产品制造出来的任务非生产管理莫属。从横向看，企业管理可以分为财务、技术生产、营销和人力资源管理五大基本职能。生产管理是其中不可缺少的环节。
生产管理的作用体现在以下四个方面：（1）生产管理是企业管理系统中的基础部分，没有生产管理，战略管理、经营管理都会落空。可以说没有生产管理就没有企业战略，也就没有企业生存和发展。如果说战略与经营是“做正确的事”，那么生产管理就是“正确地做事”，没有正确地做事，也就不会有正确的事了。（2）在市场瞬息万变、机会稍逝即纵的情况下，对生产管理的要求更高了。生产管理要顺应市场需求的变化，缩短产品的开发周期与生产周期，迅速生产出适销对路的产品，因此要做到规范化、标准化。（3）加强生产管理，可以提高企业的竞争能力。只有企业生产管理工作做得扎实有力，对生产中出现的问题有很强的驾驭能力，能够迅速作出反应并且克服困难、攻克难题，才能让高层领导从繁杂的日常事务中解脱出来，集中精力去思考企业的战略性问题。（4）为人的全面发展，提高人的素质，减少和降低职业病的发病率。要通过生产活动和生产管理来提高人的素质，培养有用的人才。生产过程和生产管理制度的设计要认真研究各种职业病的发病机制和数量，采取有效措施减少、控制和降低职业病的发病率。
3、试述产品与服务的关系。
产品和服务的关系表现在：（1）纯粹的产品和服务。纯粹的产品是指不包含服务的产品。纯粹的服务是指产品生产的服务，如生活服务。大多数纯粹的产品都是小件的浪费品，大多数纯粹的服务都是单项的小规模有服务。（2）产品与服务的相互延伸。对于产品而言，服务是生产的延伸。产品所需要的服务，是为保证产品正常使用而开展的服务，当然这些服务本身并不是产品本身所需要的，消费者是可以自行解决的。对于服务而言，产品是其延伸。如教育在授课同时，提供参考资料和练习本等等。（3）产品与服务的相互融合。融合是指产品与服务互相成为对方的组成部分，对于产品而言，服务是产品的有机组成部分，是实现产品销售的不可缺少的组成部分；对于服务而言，产品是其有机组成部分之一。（4）产品和服务的相互转换。从根本上讲，消费者所需的只是一种需求的满足，并不是产品或服务本身，只要满足消费者的需求，企业既可以提供产品，也可以提供服务。在产品转化为服务的同时，服务也在向产品转换。典型的是交通运输服务。
不论产品还是服务，都是为了满足人们某种物质或精神需要的劳动成果。企业只要把握消费者需求这一根本点去进行产品与服务设计，一定能够取得成功；脱离了消费者需求这一大前提，将会束缚企业的思路。